UN CLIENTE SATISFECHO, NOS DARÁ MUCHOS REFERIDOS!!!
En el sector inmobiliario debemos olvidarnos de la recurrencia de compra por parte de clientes satisfechos, algo que es habitual en los sectores de alta rotación de compra (alimentación o higiene, por ejemplo). Según la NAR, más del ochenta por ciento de los clientes acaban satisfechos con el trabajo del Agente que les asistió. Pero solo un 15% repetirá con el mismo Agente. El tiempo transcurrido y los cambios en las circunstancias personales, como la propia movilidad geográfica, explican en gran parte ese dato.
Por eso, la estrategia para conseguir un negocio recurrente en el Sector inmobiliario no es tanto la de fidelización del consumidor como la de convertir clientes satisfechos en referentes de nuestros servicios.
Y es que todos tenemos la experiencia de lo fácil resulta captar un cliente que viene referido por otro cliente anterior. El cultivo de referentes deberá ser por tanto una de las estrategias básicas para conseguir leads de calidad. Como todo lo que es importante y valioso en esta vida, plantar un referente tiene un coste o supone un esfuerzo, y normalmente ambas cosas.
Asistí hace unos años a un panel de profesionales en una Convención de la NAR titulada “Young lions, old lions”. En la mesa había un grupo de agentes recientes ( “rookies” o “novatos”) y otro grupo de agentes veteranos, de ahí lo de leones jóvenes y viejos. Una de las conclusiones del panel era que la principal fuente de leads para los agentes jóvenes era el farming (patearse el barrio llamando a las puertas y repartiendo flyers, y realizar llamadas telefónicas en frío), mientras que para el negocio de los agentes veteranos provenía de los referidos proporcionados por antiguos clientes. Por cierto, otra conclusión interesante de la mesa redonda fue que los jóvenes agentes trabajaban diez horas al día seis días a la semana, y se tomaban apenas unos días de vacaciones al año, mientras que los agentes veteranos trabajaban cuatro días a la semana, seis horas al día y se tomaban un mes completo de vacaciones (lo que para Estados Unidos es bastante exagerado).
Vacaciones al margen, los referidos son para quien se los trabaja, pero los referentes son algo difícil de conseguir y mantener. Si lo haces bien, al final conseguirás una vida profesional más relajada, además de unos ingresos más sustanciales. Estas son algunas ideas que he entresacado de la experiencia de mis clientes inmobiliarios, de los cursos a los que he asistido, de perseverantes lecturas sobre estos temas, de mis conocimientos como profesional del marketing y de mis propias reflexiones. Espero que te aporten algo.
Lo importante es conseguir propietarios “muy satisfechos”, no meramente satisfechos
Para que un vendedor te recomiende, no basta con que piense simplemente que has hecho un trabajo decente vendiendo su casa. Debe estar convencido de que has hecho un trabajo excelente y que la propiedad se ha vendido gracias a tu esfuerzo y a la gestión e inversión que has hecho para promocionar su propiedad.
Solo un cliente “muy satisfecho” nos recomendará. Nuestro objetivo por tanto debe ser convertir a nuestros clientes en fans y evangelistas de nuestro trabajo, aunque suene a exageración. Hay que elevar el tiro, aunque nos quedemos después un poco cortos. Más vale así.
La satisfacción del cliente dependerá a su vez de dos estrategias básicas: hacer muchas cosas para vender su propiedad (incluso aunque en sí mismas no sean completamente necesarias o imprescindibles para que se venda), y mantenerle constantemente informado de nuestra actividad comercializadora. Es lo que en otro post de este blog titulé como “Crear valor, poner en valor”.
Un testimonial positivo en los momentos críticos de la inmediata postventa
Nuestro protagonismo será especialmente importante en el momento de la venta. Si hemos hecho un buen trabajo, nuestro cliente estará contento de haber cumplido su objetivo. El vendedor tendrá el dinerito en su cuenta y eso suele ser siempre un momento de satisfacción. No digamos si hablamos de una situación postraumática como la creada después de un divorcio o el fallecimiento de un familiar. Hemos de aprovechar la oportunidad ese momento de euforia para conseguir un testimonial escrito por parte de nuestro cliente vendedor. Para ello debemos tener la habilidad de facilitarle ideas mediante algunas preguntas básicas, relacionadas con nuestro trabajo, o con la información y el trato recibido. Dependiendo del tipo de persona o la relación que hayamos conseguido establecer, podemos incluso ofrecernos a pasarle un texto escrito para que lo firme.
Debemos obtener simultáneamente el permiso de su parte para usarlo en nuestras redes sociales, en nuestra web, o en nuestros materiales de presentación comercial.
El conseguir un testimonio positivo por parte de un cliente tiene el efecto importantísimo de reforzar en él la convicción de que hemos realizado un buen trabajo, un esfuerzo que se merece una recomendación expresa. De esta forma habremos facilitado la narrativa de la recomendación a nuestro referente, una historia a la que sin duda se atendrá, por pura coherencia, cuando hable posteriormente de nosotros a otros posibles clientes.
fUENTE: DIONISIO ESCARBAJAL
